Warteschleifen und ihre oft hohen Kosten waren Verbraucherschützern schon lange ein Dorn im Auge. Hatten Unternehmen für Kundenanrufe keine Gratis-Nummern, sondern nur kostenpflichtige Service-Hotlines eingerichtet, wurde der Verbraucher bislang mit bis zu 14 Cent pro Minute aus dem Festnetz bzw. bis zu 42 Cent bei vom Handy kräftig zur Kasse gebeten.
Warteschleifen ab heute grundsätzlich kostenlos
Um Verbraucher vor hohen Kosten zu schützen und Geschäftemachereien mit Warteschleifen ein Ende zu bereiten, gelten für Service-Rufnummern ab dem 1. Juni 2013 verschärfte Regelungen. Sie sollen sicherstellen, dass Kunden für "Nichtleistungen" während der telefonischen Wartezeit nicht zur Kasse gebeten werden. Deshalb sind Warteschleifen für den Anrufer künftig grundsätzlich kostenfrei und nur noch unter bestimmten Bedingungen erlaubt.
Bei kostenpflichtigen Sonderrufnummer wie etwa 0900, 0180 oder der neuen 018-6 dürfen Anbieter ihre Kunden nur noch dann in eine Wartschleife legen, wenn für diese Zeitspanne keine Gebühren anfallen. Das gilt nicht nur bei Beginn des Telefonats, also während der Anrufer wartet, bis sein Anliegen zum ersten Mal, sei es maschinell oder persönlich durch einen Mitarbeiter aufgenommen wird. Auch spätere Wartezeiten müssen kostenfrei bleiben, beispielsweise wenn der Kunde während des Telefonats an einen anderen Mitarbeiter weiterverbunden wird.
Dabei ist zunächst nicht erheblich, ob der Anruf aus dem Festnetz oder vom Handy getätigt wird. Für manche Nummern (0900, 0180-7) sind Warteschleifen bei Mobilfunkanrufen sogar lediglich für 30 Sekunden erlaubt, weil die Wartezeit nur so lange kostenlos ist. Unter 0700 oder bestimmten 1370-Nummern sind deshalb gar keine Warteschleifen mehr zulässig.
Ausnahmen aber weiterhin möglich
Nach wie vor gibt es aber Ausnahmen von diesen Beschränkungen. Gebührenpflichtige Warteschleifen verschwinden nicht, wo nur ein Festpreis pro Anruf fällig wird, da durch die Wartezeit keine Zusatzkosten entstehen. Auch wenn Hotlines eine normale Orts- und keine teure Sonderrufnummer haben, können Warteschleifen unbegrenzt eingesetzt werden. Denn angesichts der heute üblichen Flatrate-Tarife für Festnetz-Anrufe fallen für die meisten Verbraucher auch hier keine Gebühren an. Aus diesem Grund bleiben Warteschleifen schließlich erst recht bei Gratis-Hotlines wie den 0800-Nummern gestattet.
Verbraucher muss über Warteschleife informiert werden
Daneben treffen die Anbieter künftig noch weitere Pflichten. So muss der Hotline-Betreiber gleich zu Beginn der ersten Wartephase ansagen, wie lange die Warteschleife voraussichtlich dauert. Zusätzlich muss der Kunde erfahren, ob er für den Anruf einen Festpreis berechnet, oder die Warteschleife kostenlos bleibt.
Harte Strafen für Anbieter möglich
Halten sich Anbieter nicht an diese Regeln, drohen harte Sanktionen. Zunächst wird der Anrufer von seiner Pflicht befreit, für den Anruf zu zahlen, so dass der Anbieter komplett leer ausgeht. Außerdem begehen Anbieter eine Ordnungswidrigkeit, für die durch die Bundesnetzagentur Bußgelder von bis zu 100.000 Euro verhängt werden können. Verstöße können den Anbieter also teuer zu stehen kommen.
Warteschleifen-Abzocke endgültig beendet?
Ob dies Unternehmen aber davon abschreckt, die neue Gesetzesregelung zu umgehen,. Lücken könnten sich nämlich durch interaktive Dialogansagen ergeben, indem der Anrufer zum Beispiel durch endlose Auswahlmenüs geschickt wird, bevor er einen Mitarbeiter zu sprechen bekommt. Denn während dieser Zeit muss er weiter zahlen. Ob Unternehmen dies aber ausnutzen werden, oder die Abzocke nun endgültig beendet ist, bleibt mit Spannung abzuwarten.
Hinweis:
Die Bundesnetzagentur bittet Betroffene um ihre Mithilfe. Wer eine rechtswidrige Warteschleife entdeckt, kann unter der Rufnummer 0291-9955-206 oder per E-Mail an rufnummernmissbrauch@bnetza.de die Bundesnetzagentur informieren.
