Der Reisende einer Pauschalreise, der mit einer Mangelhaftigkeit der Reiseleistungen konfrontiert wird, ist von Gesetzes wegen gehalten, die Mängel gegenüber dem Veranstalter (nicht gegenüber dem Hotelier oder dem Reisebüro !) zu rügen, um im Falle einer nicht gewährten Abhilfe zu vermeiden, nach der Rückkehr aus dem Urlaub mit Gewährleistungs- und Schadenersatzansprüchen ausgeschlossen zu sein.
Ansprechpartner vor Ort ist reglemäßig die von dem Reiseveranstalter eingesetzte Reiseleitung. Zwar kann die Mängelrüge auch per Telefax, E-Mail oder Einschreibebrief an die Zentrale des Veranstalters in Deutschland gerichtet werden, doch geschieht dies in der Praxis eher selten und es werden regelmäßig die Reiseleiterinnen und Reiseleiter angesprochen.
Diese sind oftmals keine Angestellte des Veranstalters, sondern Mitarbeiter örtlicher selbständiger Agenturen, die für diverse Veranstalter arbeiten. Entsprechend groß ist die wirtschaftliche Abhängigkeit. Da bei vermehrten Anspruchsanmeldungen nach der Urlaubsrückkehr der Eindruck entsteht, dass die Agentur die Situation vor Ort nicht "im Griff" hat, was den Reiseveranstalter zu einem Agenturwechsel veranlassen kann, hat sich seit einiger Zeit verstärkt die Übung entwickelt, die Reisenden regelrecht "auszutricksen", um eine wirksame Mängelrüge zu vermeiden.
Dies beginnt damit, dass sich die Reiseleitung in den ersten Tagen allenfalls sporadisch blicken lässt, Sprechstunden wegen Krankheit, anderer Verpflichtungen u.a. ausfallen lässt und auch nicht ohne Weiteres unter der regelmäßig angegebenen Rufnummer zu erreichen ist.
Kommt es zu Gesprächen, wird zugesagt, eine Überprüfung der vorgetragenen Mängel vorzunehmen. Eine schriftliche Fixierung in Form des Mängelprotokolls wird mit Ausflüchten zurückgestellt. So wird darauf verwiesen, dass die Protokollaufnahme am Ende der Reise erfolgen könne. Macht der Reisende nach der Rückkehr die ihm zustehenden Ansprüche geltend, so bekommt er alsdann zu hören, dass die Mängel ja nicht rechtzeitig zu Beginn der Reise bzw. unmittelbar nach ihrem Auftreten gerügt worden seien, wie ja das Datum des Protokolls ausweise.Die Reiseleiterin oder der Reiseleiter werden dafür auch noch als Zeugen benannt und schrecken regelmäßig auch nicht davor zurück, in der regelmäßig schriftlichen Aussage die Unwahrheit zu bestätigen.
Wird der Reisende mit einer solchen Hinhaltetaktik konfrontiert, so bleibt ihm nichts anderes übrig, als umgehend die Mängelrüge an die Zentrale in Deutschland zu übermitteln. Dies sollte per Faxschreiben oder per eingeschriebenem Luftpostbrief erfolgen. Die Erfahrung hat gezeigt, dass bloße fernmündliche Rügen nach Deutschland später zu Nachweisschwierigkeiten führen, da von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Reiseveranstalters ebenfalls häufig eine Hinhaltetaktik praktiziert wird und diese sich regelmäßig auch unter Hinweis auf die Vielzahl der von ihnen zu bearbeitenden Sachverhalte einige Zeit später nicht an die konkrete Reklamation erinnern wollen.Ein weiteres Zuwarten rächt sich später mit dem Verlust oder der schwierigeren Durchsetzung der Ansprüche.
Oftmals wird auch seitens der Reiseleitung versucht, bei der Protokollierung nur einen geringen Teil der Mängel festzuhalten mit der Maßgabe, dass die anderen Mängel ja unstreitig seien. Notwendig ist jedoch eine vollständige Mängelaufnahme, möglichst mit allen Details, da der Reisende andernfalls bei der späteren Geltendmachung der Ansprüche mit dem Vorwurf konfrontiert wird, dass er ja nicht alle Mängel gerügt habe. Auch dies verringert und erschwert die Anspruchsdurchsetzung und schließt sie nicht selten völlig aus.
Die Reiseleitung praktiziert auch häufig, dem Reisenden in dem Protokoll Erklärungen "unterzujubeln", die ebenfalls später eine Verringerung oder sogar den Ausschluss der Ansprüche nach sich ziehen. So wird ein kleiner völlig unzureichender Geldbetrag ausbezahlt und in dem Protokoll vermerkt bzw. angekreuzt, dass der Reisende dies als Abhilfe akzeptiert. Oder es wird vermerkt, dass der Reisende ein Ersatzquartier abgelehnt habe, was zwar zutreffend sein mag, häufig aber darauf zurückzuführen ist, dass ein Aufpreis für dieses Ausweichquartier verlangt worden ist, was der Kunde nicht akzeptieren muss.
Zusammenfassend bleibt festzuhalten, dass
- im Umgang mit der Reiseleitung für den Reisenden größte Vorsicht geboten ist,
- der Kunde die Mängelrüge mit dem Abhilfebegehren schnellstmöglich nach dem Mängelauftritt schriftlich fixieren lassen oder selbst gegenüber der Zentrale des Reiseveranstalters in Deutschland anbringen muss,
- die Mängel vollzählig und möglichst konkret angegeben werden sollten und
- der Reisende in dem Protokoll keine Erklärungen dulden sollte, die eine Beeinträchtigung seiner Rechte beinhalten können.
