Telefonische Nachfrage zur Kundenzufriedenheit kann unlautere Werbung sein

29.06.2012775 Mal gelesen
Die Tefelfonwerbung steht seit vielen Jahren in der Kritik. Das OLG Köln hat die Einsazmöglichkeiten dieses Markentinginstruments weiter eingeschränkt.

Telefonmarketing hat viele Vorteile. Es ermöglicht die individuelle und direkte Ansprache von potenziellen Kunden. Die Kunden erhalten das Gefühl der besonderen Dringlichkeit und Wichtigkeit des Geschäfts. Die direkte Ansprache der Kunden hat einen vergleichsweise hohen Werbeerfolg, der die Kosten bei Weitem überwiegt. Die Angerufenen empfinden diese Art des Absatzmarketings aber oft als Belästigung. Unerbetene Werbeanrufe („cold calling“) stehen daher seit längerer Zeit im Blickpunkt des Gesetzgebers und der Rechtsprechung und sind wettbewerbsrechtlich nicht unbedenklich. Im UWG ist die Telefonwerbung in § 7 UWG geregelt. § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG bewertet die Werbung mit Telefonanrufen gegenüber Verbrauchern ohne deren ausdrückliche Einwilligung – und gegenüber sonstigen Marktteilnehmern ohne deren zumindest mutmaßliche Einwilligung – als unlauter. Diese gesetzliche Einordnung ist nachvollziehbar, wenn potenzielle Kunden außerhalb von bestehenden Geschäftsbeziehungen angerufen werden.

 

Wie ist aber zu entscheiden, wenn der Kunde bei einem schon bestehenden Vertragsverhältnis angerufen wird? Das OLG Köln (Urteil von 30. März 2012, Az. 6 U 191/11) hat entschieden, dass ein Telefonanruf bei Kunden zur Abfrage seiner Kundenzufriedenheit ohne dessen Einwilligung einen Wettbewerbsverstoß darstellt. Folgender Sachverhalt lag zugrunde: Das beklagte Unternehmen, welches Kfz-Glasscheiben repariert und austauscht, lässt ihre Kunden nach Auftragsdurchführung von einem Meinungsforschungsinstitut anrufen und nach deren Zufriedenheit befragen. Im konkreten Fall erhielt die Beklagte von einem Rechtsanwalt und Notar den Auftrag, Steinschlagschäden in der Frontscheibe seines zumindest auch geschäftlich genutzten Pkws zu beseitigen. Bei der telefonischen Terminvereinbarung teilte der Kunden dem beklagten Unternehmen seine Handynummer mit, nach der er von der Werkstatt „für den Fall der Fälle“ darum gebeten worden ist. Ohne dass der Kunde sein Einverständnis erklärt hatte, erhielt er von dem beauftragten Meinungsforschungsinstitut nach Auftragsdurchführung einen Anruf, bei dem seine Zufriedenheit mit der Geschäftsabwicklung erfragt wurde. Es klagte sodann ein Wettbewerbsverband gegen das Unternehmen.

 

Das beklagte Unternehmen verteidigte sich damit, dass die Voraussetzungen des § 7 UWG nicht vorliegen würden. Es führte aus, dass es an einer geschäftlichen Handlung und an einer Werbemaßnahme fehlen würde. Dieser Argumentation ist das OLG Köln nicht gefolgt. Eine geschäftliche Handlung liegt in jedem Verhalten einer Person zugunsten des eigenen Unternehmens bei oder nach einem Geschäftsabschluss vor, das mit der Förderung des Absatzes von Waren oder Dienstleistungen objektiv zusammenhängt. Da das beklagte Unternehmen durch die Telefonanrufe des Meinungsforschungsinstituts die Möglichkeit erhält, durch die Antworten der Kunden an Informationen zu gelangen, die es ihm ermöglichen, etwaige Schwächen in der bisherigen Vertragsabwicklung zu erkennen und die Serviceleistung gegenüber dem Kunden zu verbessern, hat dies auch den Ausbau von Absatzchancen zur Folge. Ein objektiver Zusammenhang mit der Absatzförderung liegt nach Ansicht des OLG Köln vor, weil die Zufriedenheitsabfrage dazu diene, die Servicequalität bei dem beklagten Unternehmen erhöhen zu können. Daran ändert sich auch nichts, dass der Anruf nicht von dem beklagten Unternehmen selbst, sondern von einem beauftragten Meinungsforschungsinstitut durchgeführt werde. Nur solche Meinungsumfragen fallen nicht in den Anwendungsbereich des UWG, die beispielsweise zu wissenschaftlichen Zwecken von unabhängigen Dritten durchgeführt werden. Da es sich aber durch eine von dem beklagten Unternehmen zu Marketingzwecken durchgeführte Meinungsumfrage handele, sei dies erkennbar nicht der Fall.

 

Bei dem Telefonanruf handelt es sich auch um Werbung gem. § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG. Unter Werbung wird jede Äußerung bei der Ausübung eines Handels, Gewerbes, Handwerks oder freien Berufes mit dem Ziel, den Absatz von Waren oder Dienstleistungen zu fördern, verstanden. Das OLG Köln stellte darauf ab, dass durch das Gespräch dem Kunden der Eindruck vermittelt werde, der anrufende Unternehmer bemühe sich auch nach Geschäftsabschluss um ihn. Es kämen zudem weitere Empfehlungen durch den Kunden in Betracht. Somit bejahte das OLG Köln einen Wettbewerbsverstoß.

 Praxisfolgen

Die Möglichkeiten des Telefonmarketings werden weiter eingeschränkt. Fehlt es bei der Telefonwerbung an einer Einwilligung, liegt zwangsläufig ein Wettbewerbsverstoß vor. Dies betrifft insbesondere die Fälle, in denen nach Durchführung des Auftrages der Kunde angerufen wird. Möchte ein Unternehmer von dem Marketinginstrument des Telefonmarketings Gebrauch machen, so ist daher auf das Vorhandensein sowie den möglichen Nachweis der Einwilligung des Kunden zu achten. Am besten ist es daher, wenn man sich die Einwilligung des Kunden schriftlich bestätigen lässt.

Der Autor:

Dr. Carsten Hoppmann, Rechtsanwalt, Fachanwalt für gewerblichen Rechtsschutz, Fachanwalt für Handels- und Gesellschaftsrecht

BRANDI Rechtsanwälte Hannover

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