Mitarbeiter, die Kundenkontakt haben, sind arbeitsvertraglich verpflichtet, diesen gegenüber in einer angemessenen und grundsätzlich freundlichen Art und Weise zu kommunizieren. Erhält der Arbeitgeber Beschwerden von Kunden über einen Mitarbeiter, so steht er vor der Frage wie hierauf arbeitsrechtlich zu reagieren ist.
Dies hängt ganz entscheidend vom Verhalten des Mitarbeiters im Einzelfall ab. Handelt es sich um eine einmalige auch objektiv unfreundliche Äußerung, dürfte zunächst eine Ermahnung angezeigt sein. Verhält sich der Mitarbeiter wiederholt unfreundlich gegenüber Kunden, kommt eine Abmahnung in Betracht. Das LAG Schleswig-Holstein hat in einer aktuellen Entscheidung (Urt. v. 20.05.2014 - 2 Sa 17/14) betont, dass wiederholtes unfreundliches Verhalten gegenüber Kunden, keine Nichtigkeit ist, sondern grundsätzlich eine Abmahnung rechtfertigt.
Haben die Äußerungen des Mitarbeiters gegenüber Kunden beleidigenden Charakter, kommt auch eine Kündigung in Betracht. Diese dürfte aber nur in Ausnahmefällen ohne vorherige Abmahnung wirksam sein.
