Verbraucherschlichtungsstellen

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RL 2013/11

 Information 

1. Einführung

Die Vorgaben der RL 2013/11 über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten wurden zum 01.04.2016 in dem Gesetz über die alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen (Verbraucherstreitbeilegungsgesetz - VSBG) umgesetzt.

Nach der RL 2013/11 sind die Mitgliedstaaten verpflichtet, dafür zu sorgen, dass Verbrauchern bei Streitigkeiten mit Unternehmern außergerichtliche Streitbeilegungsstellen zur Verfügung stehen. Die Verpflichtung bezieht sich auf Streitigkeiten aus "Kaufverträgen" oder "Dienstleistungsverträgen" im Sinne der RL 2013/11. Die Streitbeilegungsstellen müssen allgemeine Anforderungen nach der Richtlinie RL 2013/11 hinsichtlich Fachwissen, Unparteilichkeit, Unabhängigkeit und Transparenz und hinsichtlich des Streitbeilegungsverfahrens erfüllen. Die Einhaltung der Anforderungen muss von staatlichen Stellen geprüft werden. Zudem sieht die RL 2013/11 die Verpflichtung von Unternehmern vor, Verbraucher über die zuständige Streitbeilegungsstelle zu informieren, und sich bei der Ablehnung einer Verbraucherbeschwerde darüber zu erklären, ob sie zur Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens bereit sind.

Ergänzend zur RL 2013/11 soll die VO 524/2013 über die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten Verbraucher und Unternehmer dabei unterstützen, bei grenzübergreifenden Konflikten aus online geschlossenen Verträgen eine geeignete Streitbeilegungsstelle zu finden. Zu diesem Zweck hat die EU-Kommission eine internetgestützte Plattform mit einer Datenbank der anerkannten Streitbeilegungsstellen in der Europäischen Union eingerichtet. Zusätzlich sind die Mitgliedstaaten verpflichtet, eine nationale Kontaktstelle zu benennen, die als innerstaatliche Anlaufstelle für Verbraucher, Unternehmer und Streitbeilegungsstellen in grenzübergreifenden Konflikten aus online geschlossenen Verträgen zur Verfügung steht.

Beide Vorgaben wurden mit dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) sowie der Verbraucherstreitbeilegungs-Informationsverordnung (VSBInfoV) in das deutsche Recht umgesetzt.

2. Verbraucherschlichtungsstellen

2.1 Geltungsbereich des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes

Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz gilt gemäß § 1 VSBG für Streitbeilegungsstellen, die von einer staatlichen Stelle nach den gesetzlichen Vorgaben als Schlichtungsstelle anerkannt oder von einer staatlichen Stelle als Verbraucherschlichtungsstelle eingerichtet worden sind. Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz ist kein allgemeines Streitbeilegungsgesetz und regelt auch nicht allgemein die Zulässigkeit außergerichtlicher Streitbeilegung im Verbraucherbereich.

Das Gesetz gilt auch für Verbraucherschlichtungsstellen, die aufgrund anderer Rechtsvorschriften anerkannt, beauftragt oder eingerichtet wurden, soweit diese anderen Rechtsvorschriften keine abweichende Regelung treffen.

2.2 Formen von Verbraucherschlichtungsstellen

Es bestehen folgende Formen:

  • Private Verbraucherschlichtungsstellen.

  • Behördliche Verbraucherschlichtungsstellen:

    Behördliche Verbraucherschlichtungsstellen sind geeignet, Lücken im Angebot von Verbraucherschlichtungsstellen zu schließen. Es gibt in einigen Wirtschaftsbereichen bereits behördliche Stellen zur Schlichtung von Verbraucherstreitigkeiten. Dazu zählen etwa die Schlichtungsstelle Fluggastrechte, die Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank für Ansprüche von Verbrauchern gegen Finanzdienstleister und die Schlichtungsstelle bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht für Ansprüche von Verbrauchern nach dem Kapitalanlagegesetzbuch. Die beiden letztgenannten Schlichtungsstellen bzw. das dazugehörige Schlichtungsstellenverfahren ist ab dem 01.02.2017 in der Finanzschlichtungsstellenverordnung (FinSV) geregelt.

    Diese Stellen sind nur subsidiär zuständig, wenn die in diesen Wirtschaftsbereichen bestehenden privatrechtlich organisierten Schlichtungsstellen nicht angerufen werden können. Eine behördliche Schlichtungsstelle mit originärer Zuständigkeit besteht bei der Bundesnetzagentur für Ansprüche aus Telekommunikationsverträgen und zu Rechten aus der Postdienstleistungsverordnung.

  • Universalschlichtungsstellen der Länder:

    Die Einrichtung von ergänzenden Verbraucherschlichtungsstellen ist erforderlich, um die Verpflichtung umzusetzen, im Bundesgebiet flächendeckend für eine Infrastruktur von Verbraucherschlichtungsstellen für Verbraucherstreitigkeiten zu sorgen. Dementsprechend kann das Land von der Einrichtung einer Universalschlichtungsstelle absehen, wenn ein ausreichendes Schlichtungsangebot besteht.

Zentrale Anlaufstelle für Verbraucherschlichtung ist das Bundesamt für Justiz.

2.3 Voraussetzungen der Anerkennung als Verbraucherschlichtungsstelle

Voraussetzungen sind gemäß § 2 VSBG:

  1. a)

    Um "Verbraucherschlichtungsstelle" zu sein, muss die Einrichtung Verfahren zur außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten durchführen, also aktiv sein. Die Einrichtung muss sich mit der Beilegung zivilrechtlicher Streitigkeiten befassen, an denen Verbraucher und Unternehmer als Antragsteller oder Antragsgegner beteiligt sind. Verbraucherschlichtungsstellen müssen in jedem Fall dafür zuständig sein, Verfahren auf Antrag eines Verbrauchers gegen einen Unternehmer zu führen.

  2. b)

    Eine Verbraucherschlichtungsstelle muss aufgrund Gesetzes als solche anerkannt, beauftragt oder eingerichtet worden sein, und zwar entweder aufgrund des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes oder aufgrund spezialgesetzlicher Regelungen. Nicht erfasst werden dagegen sonstige Stellen, die außergerichtliche Streitbeilegung betreiben.

Rechtsgrundlagen der Anerkennung/Einrichtung sind:

  • Private Verbraucherschlichtungsstellen: §§ 24 ff. VSBG

  • Behördliche Verbraucherschlichtungsstellen: § 28 VSBG

  • Universalschlichtungsstellen der Länder: § 29 VSBG

2.4 Träger

Träger der Verbraucherschlichtungsstelle muss gemäß § 3 VSBG ein eingetragener Verein sein.

2.5 Zuständigkeit

§ 4 VSBG legt den Zuständigkeitsbereich fest, den eine Einrichtung mindestens abdecken muss, um als Verbraucherschlichtungsstelle anerkannt werden zu können. Verbraucherschlichtungsstellen können daneben ihre Zuständigkeit gemäß der Absätze 2 bis 4 begrenzen oder ausdehnen. Sie sind aber dazu nicht verpflichtet.

Der Zuständigkeitsbereich einer Verbraucherschlichtungsstelle wird grundsätzlich auf die Beilegung von Streitigkeiten über Verbraucherverträge begrenzt, die zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer entstehen. Die Streitigkeiten können sowohl Rechte oder Pflichten aus dem Vertragsverhältnis betreffen als auch die Frage, ob ein solches Vertragsverhältnis besteht. Der Zuständigkeitsbereich nach Absatz 1 ist zwingend. Das Arbeitsrecht ist ausdrücklich ausgeschlossen.

2.6 Personelle und juristische Ausstattung

§ 5 VSBG verlangt, dass die Verbraucherschlichtungsstelle eine Verfahrensordnung hat.

Personell sind die Verbraucherschlichtungsstellen gemäß § 6 VSBG mit mindestens einer Person zu besetzen, die mit der außergerichtlichen Streitbeilegung betraut und für die unparteiische und faire Verfahrensführung verantwortlich ist (Streitmittler). Gibt es nur einen Streitmittler, so muss für diesen ein Vertreter bestellt werden, der bei Verhinderung des Streitmittlers die Verfahren führen kann.

Fachlich muss der Streitmittler über die Rechtskenntnisse, insbesondere im Verbraucherrecht, das Fachwissen und die Fähigkeiten verfügen, die für die Beilegung von Streitigkeiten in der Zuständigkeit der Verbraucherschlichtungsstelle erforderlich sind. Der Streitmittler muss die Befähigung zum Richteramt besitzen oder zertifizierter Mediator sein.

Personen mit Befähigung zum Richteramt erfüllen die Voraussetzung ohne Weiteres. Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz sieht aber davon ab, diese Berufsqualifikation in jedem Falle zu fordern. Denn die anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen können in verschiedenen Branchen tätig sein; die von ihnen zu schlichtenden Streitigkeiten sind daher nicht immer in gleicher Weise rechtlich geprägt. Je nach Streitigkeit und Zuständigkeit kann es daher sinnvoll sein, beispielsweise eher technisch versierte Streitmittler einzusetzen.

2.7 Verfahren

Das Verfahren ist in den §§ 11 ff. VSBG geregelt.

Nach § 11 VSBG können der Verbraucherschlichtungsstelle Anträge, Stellungnahmen und sonstige Mitteilungen in Textform übermittelt werden.

Die Verfahrenssprache von in Deutschland anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen ist Deutsch. Daneben können in der Verfahrensordnung weitere Verfahrenssprachen zugelassen werden. Das Verfahren wird aber nur dann in einer anderen Sprache geführt, wenn beide Parteien dies akzeptieren. Zudem kann der Streitmittler mit den Parteien durch Individualabrede eine Verfahrenssprache vereinbaren, die nicht in der Verfahrensordnung vorgesehen ist.

Die Parteien haben gemäß § 13 VSBG das Recht, sich im Streitbeilegungsverfahren vertreten zu lassen, beispielsweise durch einen Rechtsanwalt. Sie können jedoch zu einer Vertretung nicht verpflichtet werden. Die Vertretung darf nur nach Maßgabe des Rechtsdienstleistungsgesetzes erfolgen.

§ 14 VSBG regelt, wann der Streitmittler die Durchführung eines Verfahrens von Anfang an ablehnen kann. Sie regelt auch, in welchen Fällen er die weitere Durchführung des Verfahrens ablehnen kann.

Die Verfahrensdauer ist in § 14 VSBG vorgegeben: Fristbeginn ist dabei der Eingang der vollständigen Beschwerdeakte. Dies ist der Fall, wenn die Parteien von der Verbraucherschlichtungsstelle benachrichtigt wurden, dass sie keine weiteren Unterlagen und Informationen mehr benötigt. Der Eingang der vollständigen Beschwerdeakte ist in der Regel anzunehmen, wenn die Parteien Gelegenheit zur Stellungnahme hatten.

Das Ergebnis des Verfahrens bei einer anerkannten Verbraucherschlichtungsstelle soll danach grundsätzlich innerhalb von 90 Tagen nach Eingang der vollständigen Beschwerdeakte verfügbar sein. Was unter "Ergebnis des Verfahrens" zu verstehen ist, hängt vom angewandten Konfliktbeilegungsverfahren ab:

  • Bei einem Schlichtungsverfahren ist es die Übermittlung des Schlichtungsvorschlags.

  • Bei einer Mediation dürfte es sich - je nach Ausgang der Mediation - um die Übermittlung der Abschlussvereinbarung oder aber die Mitteilung über eine gescheiterte Einigung handeln.

Das Verfahren ist abgeschlossen, wenn das Verfahrensergebnis den Parteien in Textform mitgeteilt und erläutert ist. Die Ausgestaltung der Mitteilung richtet sich nach dem von der Verbraucherschlichtungsstelle durchgeführten Verfahren. So kann es sich beispielsweise um eine Abschlussvereinbarung handeln oder um die Mitteilung, dass ein Schlichtungsvorschlag von beiden Parteien akzeptiert wurde. Es kann sich auch um die Mitteilung handeln, dass keine Einigung erzielt werden konnte.

2.8 Informationspflichten der Unternehmen

Die Informationspflichten der Unternehmer sind in den §§ 36 und 37 VSBG geregelt:

Allgemeine Informationspflicht: Unternehmer, die sich zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren vor einer bestimmten Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet haben (zum Beispiel durch Mediations- bzw. Schlichtungsabreden oder aufgrund der Satzung des Trägervereins der Schlichtungsstelle, dem sie als Mitglied angehören), müssen ihre künftigen Vertragspartner hierauf hinweisen. Gleiches gilt bei einer Teilnahmeverpflichtung, die sich aus Gesetz oder aufgrund eines Gesetzes ergibt. Der Hinweis muss klar und verständlich sein und insbesondere die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle und ihre Kontaktdaten enthalten.

Sind Unternehmer allgemein nicht bereit, an einem Streitbeilegungsverfahren bei einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, müssen sie ihre künftigen Vertragspartner darüber ebenfalls informieren.

Von der Informationspflicht nicht erfasst sind Unternehmer, die zum Stichtag des 31. Dezember des Vorjahres nicht mehr als zehn Personen beschäftigt haben. Maßgeblich ist insoweit die Kopfzahl an Beschäftigten, nicht die Summe ihrer Arbeitskraftanteile. Das bedeutet, dass Unternehmer mit Beginn des Kalenderjahrs prüfen müssen, ob sie zur Einstellung der Information verpflichtet sind.

Unternehmern, die weder eine Webseite haben noch Allgemeine Geschäftsbedingungen verwenden, steht es frei, Verbraucher auf andere Weise über ihre Teilnahmebereitschaft oder -verpflichtung zu informieren, wenn sie dies für hilfreich erachten.

Informationspflicht nach dem Entstehen der Streitigkeit: Sie trifft Unternehmer, die eine Streitigkeit aus einem Verbrauchervertrag nicht durch Verhandlungen mit dem Verbraucher (Kunden), z.B. im Rahmen eines unternehmenseigenen Kundebeschwerdesystems, beilegen konnten. Sie müssen den Verbraucher in Textform darüber unterrichten, an welche Verbraucherschlichtungsstelle er sich wenden kann. Gleichzeitig teilen sie dem Verbraucher mit, ob sie zu einer Teilnahme am Verfahren dieser Stelle bereit oder verpflichtet sind. Die Verpflichtung kann sich sowohl aus einer vertraglichen Abrede ergeben, beispielsweise einer Mitgliedschaft des Unternehmers bei der Schlichtungsstelle oder aus einer Vereinbarung mit dem Verbraucher, als auch aus gesetzlichen Vorschriften. Die Informationspflicht besteht insbesondere auch für Unternehmer, die an Streitbeilegungsverfahren nicht teilnehmen. Sie müssen dem Verbraucher klar sagen, dass sie eine Teilnahme am Schlichtungsverfahren ablehnen, um diesem Mühe und Kosten zu ersparen, die durch die vergebliche Anrufung der angegebenen Verbraucherschlichtungsstelle entstehen könnten.

2.9 Gebühren

Die RL 2013/11 verlangt, dass das Streitbeilegungsverfahren für den Verbraucher grundsätzlich kostenlos zugänglich sein muss; es darf allenfalls eine "Schutzgebühr" erhoben werden. Wie sich aus Erwägungsgrund 41 ergibt, ist damit gemeint, dass das Verfahren für den Verbraucher nur mit "niedrigen Kosten" verbunden sein soll. Diese Vorgaben sind im deutschen Recht wie folgt umgesetzt:

  • Wenn an dem Streitbeilegungsverfahren ein Unternehmer beteiligt ist, kann eine Verbraucherschlichtungsstelle vom Verbraucher allenfalls bei missbräuchlicher Anrufung der Schlichtungsstelle ein geringes Entgelt verlangen. Sofern die Verbraucherschlichtungsstelle vorsehen will, dass vom Verbraucher in Missbrauchsfällen eine entsprechende Gebühr erhoben wird, muss diese sich ebenfalls im Rahmen des "geringen Entgelts" bewegen, das höchstens 30,00 EUR betragen darf. Allerdings muss der Verbraucher auf die anfallenden Kosten hingewiesen werden, damit er sich entscheiden kann, ob er das Verfahren fortführt.

  • Von dem Unternehmer ein angemessenes Entgelt verlangen kann, wenn dieser zur Teilnahme an dem Verfahren im Einzelfall bereit war oder sich beispielsweise durch seine Mitgliedschaft im Trägerverein der Schlichtungsstelle verpflichtet hat, sich dem Verfahren der Schlichtungsstelle zu unterwerfen. Sonstige Regelungen zur Finanzierung der Schlichtungsstelle, beispielsweise über Mitgliedsbeiträge, bleiben unberührt. Die Verbraucherschlichtungsstelle kann bestimmen, ob sie bei der Höhe des Entgelts differenziert, etwa nach dem Verfahrensverlauf, dem erforderlichen Aufwand oder dem Streitwert des Antrages.

3. Online-Streitbeilegung

Rechtsgrundlage ist die VO 524/2013 über die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten.

Art. 7 der VO 524/2013 verpflichtet die Mitgliedstaaten, eine Kontaktstelle zu benennen, die als innerstaatliche Anlaufstelle für Verbraucher, Unternehmer und Streitbeilegungsstellen in grenzübergreifenden Konflikten aus online geschlossenen Verträgen zur Verfügung steht.

Gemäß § 40 VSBG nimmt das Bundesamt für Justiz auch die Aufgaben der Kontaktstelle wahr.

Die EU-Kommission hat im Januar 2016 eine Plattform für die Onlinestreitbeilegung (OS) eingerichtet (http://ec.europa.eu/consumers/odr/index_en.htm). Sie gilt zunächst nur für die außergerichtliche alternative Streitbeilegung (AS).

Verbraucher können nunmehr über die Plattform Beschwerden über Probleme beim Online-Einkauf einreichen. Der betroffene Unternehmer wird durch die Plattform informiert, dass eine Beschwerde anhängig ist und vereinbart mit dem Verbraucher, von welcher Einrichtung der alternativen Streitbeilegung ihre Streitigkeit bearbeitet werden soll. Der AS-Einrichtung werden in der Folge über die Plattform Einzelheiten zur Streitigkeit übermittelt.

 Siehe auch 

Gössl: Das Gesetz über die alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen - Chancen und Risiken; Neue Juristische Wochenschrift - NJW 2016, 838